La vez que ignoramos a las personas de atención directa… y lo pagamos caro

Todo comenzó con la mejor de las intenciones.

Nuestra entidad estaba entusiasmada por implementar un nuevo CRM que, según creíamos, transformaría nuestra forma de trabajar.

El equipo de tecnología y la dirección se reunieron para definir los requisitos, pensando en la eficiencia, los informes automatizados y la integración con otras herramientas.

Todo sonaba perfecto… en el papel.

Pero había un pequeño detalle que pasamos por alto: no consultamos a las personas de atención directa, quienes estarían usando el sistema día a día.

Cuando la realidad nos dio un golpe de humildad

El día que lanzamos el CRM fue cuando la realidad nos alcanzó.

Las personas de atención directa se encontraron con un sistema complejo, lleno de funcionalidades que no necesitaban y que hacían su trabajo más complicado.

Las tareas que antes tomaban minutos ahora requerían varios pasos, y la frustración creció rápidamente.

Nos dimos cuenta de que habíamos priorizado lo que «pensábamos» que era importante, sin escuchar a quienes estaban en el terreno.

Esto no solo afectó la adopción del CRM, sino también la moral del equipo.

El aprendizaje: poner a las personas en el centro

Después de este tropiezo, entendimos que priorizar requisitos en un proyecto de CRM no es solo una cuestión técnica.

Es un ejercicio de escucha activa y de co-creación.

Organizamos nuevas sesiones, esta vez con las personas de atención directa, para entender sus necesidades reales:

• ¿Qué funciones facilitan su trabajo diario?
• ¿Qué procesos son imprescindibles y cuáles solo añaden complejidad?
• ¿Cómo puede el CRM apoyar mejor la relación con las comunidades?

Con esta información, reestructuramos el proyecto, simplificando procesos y eliminando funcionalidades innecesarias.

El resultado fue un sistema más intuitivo y útil, alineado con las verdaderas necesidades de la organización.

Conclusión: Priorizar es escuchar y adaptarse

Priorizar requisitos en proyectos de CRM es un equilibrio entre la visión estratégica y las necesidades diarias del equipo.

El error nos enseñó que, en el tercer sector, poner a las personas en el centro no es solo un valor, sino una estrategia clave para el éxito.

Y tú, ¿has vivido una experiencia similar al implementar nuevas herramientas en tu organización?

¡Comparte tus aprendizajes y estrategias para que otras entidades puedan beneficiarse de ellos!