Hay momentos en los proyectos de descubrimiento que se quedan grabados.
No por el Excel que mostramos, ni por el proceso que analizamos, sino por algo mucho más humano: alguien que no estaba prevista en la reunión dice una frase sencilla que cambia toda la comprensión del sistema.
Una frase del tipo:
“Es que si no llamo yo cada viernes, ese socio se da de baja.”
O:
“Ese dato no se registra ahí… se apunta en una libreta porque si no se pierde.”
Y tú te quedas pensando: ¿Cómo es posible que esta persona no estuviera desde el principio?
Ahí, sin necesidad de decirlo en voz alta, entiendes que el organigrama no siempre representa la realidad.
Y que escuchar —de verdad— suele significar ampliar la mesa.
Las voces que no se escuchan porque nadie las invita
En la mayoría de entidades, las decisiones de proyectos digitales siguen rutas muy parecidas:
- Dirección define el marco.
- Comunicaciones y captación aportan necesidades.
- Administración revisa procesos.
- Sistemas valida lo técnico.
Todo impecable… sobre el papel.
Pero hay un espacio silencioso donde ocurre la vida real: el trabajo cotidiano, el que no está en los documentos, el que alguien sostiene con una mezcla de cariño y oficio.
Ahí están:
- Las personas que resuelven incidencias sin que llegue ningún ticket.
- Quien conoce las excepciones que nunca se nombran.
- Quien cuida a las personas socias de manera tan natural que no siente que eso también es un proceso.
- Quien, desde fuera del “círculo habitual”, sostiene un hilo invisible del que depende la continuidad.
Cuando esas voces no entran en la fase de descubrimiento, algo se pierde: el proyecto nace con un mapa incompleto.
La cultura de datos empieza escuchando la cultura de la gente
La madurez digital no empieza con herramientas; empieza con conversaciones.
Y muchas veces, con una pregunta que parece inocente:
“¿Quién sabe esto realmente?”
Cuando nace esa pregunta, cambia el ritmo del proyecto.
Dejamos de mirar solo organigramas y empezamos a mirar dinámicas: quién hace qué, quién sostiene qué, quién entiende qué.
Y ahí aparece la figura más valiosa del descubrimiento: la persona que nunca hace ruido, pero que sabe más que nadie cómo funcionan las cosas.
Esa persona que no busca protagonismo, que no presume, que no impone.
Esa persona que, cuando habla, el equipo asiente porque saben que lo que dice es la vida real.
El gran aprendizaje es este:
escuchar más allá del organigrama no es un lujo, es una práctica de supervivencia organizativa.
Dos hábitos que abren espacio a la verdad
1) Preguntar quién falta en la conversación, no quién sobra en la reunión
En vez de optimizar reuniones para que sean “más eficientes”, optimicemos para que sean más reales.
Una pregunta tan simple como:
“¿Hay alguien que debería estar aquí y aún no está?”
puede desbloquear la aparición de esas voces silenciosas.
2) Hacer entrevistas individuales antes de los talleres
Las conversaciones de uno a uno son oro puro.
Es donde aflora la verdad sin filtros: miedos, enredos, trucos, atajos, límites, ilusiones.
En esas entrevistas suelen emerger patrones:
— “Esto no lo hacemos así.”
— “Ese campo no se usa nunca.”
— “La gente nueva se pierde al principio.”
— “Este proceso no sirve pero lo mantenemos por inercia.”
Y de repente, descubres que el mapa real del sistema no estaba en ningún documento… estaba en las personas.
Abrir la escucha es abrir el futuro del proyecto
Cuando escuchamos más allá del organigrama, el proyecto deja de ser un ejercicio técnico y se convierte en un acto de reconocimiento.
Reconocer quién sabe.
Quién sostiene.
Quién acompaña.
Quién evita que todo se caiga sin que nadie lo vea.
Ese reconocimiento no solo mejora el sistema; mejora la cultura.
Y ahí es donde empieza la transformación que realmente perdura.
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