La adopción de un CRM (Constituent Relationship Management) puede ser un proceso transformador para una entidad no lucrativa, mejorando la eficiencia y el impacto de sus proyectos.

Sin embargo, el éxito de esta adopción depende en gran medida del liderazgo y la gestión del proceso.

Este artículo explora las mejores prácticas para formar o delegar el liderazgo de la adopción del CRM, considerando tanto perfiles internos como externos.

Importancia del Liderazgo en la Adopción del CRM

Creando una Visión y Fomentando el Compromiso

Un líder de adopción del CRM debe crear una visión clara de cómo esta herramienta beneficiará a la entidad y sus proyectos. Este líder debe ser capaz de comunicar esta visión de manera efectiva para fomentar el compromiso de todos los miembros del equipo.

Ejemplo práctico

En una entidad que trabaja con personas sin hogar, el líder puede demostrar cómo el CRM permitirá un seguimiento más preciso de los beneficiarios, facilitando la personalización de servicios y la evaluación del impacto de los programas.

Coordinación y Gestión del Cambio

El liderazgo en la adopción del CRM también implica coordinar la implementación y gestionar el cambio organizativo. Esto incluye la planificación, la formación, el soporte continuo y la evaluación del progreso.

Ejemplo práctico

El líder debe organizar sesiones de formación, proporcionar recursos de apoyo y establecer un sistema de feedback para identificar y resolver problemas rápidamente, asegurando una transición suave hacia el uso del CRM.

Perfiles Internos vs. Externos

Líder Interno

Un líder interno es alguien que ya forma parte de la entidad y tiene un buen entendimiento de su cultura, procesos y objetivos. Este enfoque tiene varias ventajas:

Ventajas:

• Conocimiento de la Entidad: Un líder interno comprende las particularidades de la organización y sus necesidades específicas.
• Confianza y Relación: Este líder ya tiene la confianza del equipo y puede facilitar una comunicación abierta y efectiva.
• Continuidad: Un líder interno puede proporcionar una continuidad a largo plazo en la gestión del CRM.

Desventajas:

• Falta de Especialización: Puede que no tenga la experiencia técnica necesaria para manejar todos los aspectos del CRM.
• Carga de Trabajo: La responsabilidad adicional puede sobrecargar a los líderes existentes.

Líder Externo

Un líder externo es un experto en TIC o gestión de CRM que es contratado específicamente para guiar la adopción del CRM. Este enfoque también tiene sus ventajas y desventajas:

Ventajas:

• Experiencia Técnica: Un líder externo trae un alto nivel de experiencia técnica y conocimiento especializado.
• Perspectiva Fresca: Puede ofrecer una perspectiva nueva y objetiva sobre los procesos de la entidad.
• Capacidad de Gestión del Proyecto: Está acostumbrado a manejar implementaciones de CRM y puede aplicar las mejores prácticas probadas.

Desventajas:

• Falta de Conocimiento Interno: Necesitará tiempo para entender la cultura y los procesos de la entidad.
• Relaciones Iniciales: Tendrá que construir confianza y relaciones desde cero.
• Coste: Puede ser más caro contratar a un experto externo.

Mejores Prácticas para Delegar el Liderazgo

Selección del Líder Adecuado

Independientemente de si el líder es interno o externo, es crucial seleccionar a la persona adecuada. Debe tener habilidades técnicas, pero también habilidades de liderazgo, comunicación y gestión del cambio.

Ejemplo práctico

Buscar un perfil que tenga experiencia en la implementación de CRM y que también sea capaz de liderar equipos, comunicarse de manera efectiva y manejar la resistencia al cambio.

Formación y Capacitación

Incluso los líderes internos pueden necesitar capacitación adicional para manejar la implementación del CRM. Proporcionar acceso a cursos, certificaciones y otros recursos de formación es esencial.

Ejemplo práctico

Inscribir al líder en programas de formación específicos para CRM, así como en cursos de gestión del cambio y liderazgo.

Apoyo Continuo y Recursos

El líder debe tener acceso a los recursos necesarios para llevar a cabo su trabajo, incluyendo soporte técnico, herramientas de gestión de proyectos y un equipo de apoyo.

Ejemplo práctico

Establecer un equipo de soporte interno o externo que pueda ayudar con la implementación técnica del CRM y proporcionar apoyo continuo al líder del proyecto.

Comunicación y Transparencia

Mantener una comunicación abierta y transparente durante todo el proceso es crucial. El líder debe informar regularmente sobre el progreso, los desafíos y los éxitos de la adopción del CRM.

Ejemplo práctico

Organizar reuniones regulares con todo el equipo para discutir el progreso del proyecto, compartir actualizaciones y resolver problemas. Utilizar el CRM para centralizar la comunicación y asegurarse de que toda la información relevante esté disponible para todos los miembros del equipo.

Conclusión

El liderazgo en la adopción del CRM es fundamental para el éxito del proceso.

Ya sea que el líder sea interno o externo, es crucial seleccionar a la persona adecuada, proporcionar la formación y los recursos necesarios, y mantener una comunicación abierta y transparente.

Con el liderazgo correcto, una entidad no lucrativa puede aprovechar al máximo los beneficios del CRM, mejorando la eficiencia y el impacto de sus proyectos.