Hay un momento muy reconocible en cualquier proceso de transformación digital.
Una reunión inicial, las cámaras encendidas, caras de ilusión y cierto vértigo.
Alguien dice: “Bueno, ¿quiénes tendríamos que participar en esta fase de descubrimiento?”.
Y de repente… silencio.
Un silencio amable, pero denso, lleno de dudas que nadie quiere formular en voz alta.
Es normal. Cuando una entidad arranca un proyecto de CRM o de mejora de procesos, todo el mundo siente que “esto va a cambiar cosas”, pero muy pocas personas saben exactamente qué implica. Y ahí empieza el primer reto invisible: detectar quiénes son las personas clave para entender la realidad y tomar decisiones con sentido.
Decidir quién forma parte del núcleo del proyecto
La tentación habitual es pensar que basta con invitar “a los jefes”, o “a quienes más saben de tecnología”, o “a las personas que gestionan los datos”.
En teoría, suena lógico.
En la práctica, casi siempre se queda corto.
Porque un proyecto así no va solo de configurar pantallas; va de comprender cómo respira la entidad, cómo se relaciona con su base social, dónde duelen los procesos, qué temores hay y qué oportunidades se intuyen. Y eso no lo sabe una sola persona. Ni una dirección en solitario. Ni el departamento técnico.
Lo que solemos encontrar son dinámicas como:
- Personas que deberían estar… pero nadie las invita porque “van muy liadas”.
- Otras que participan… pero sin tener un rol claro.
- O direcciones que apoyan, pero desde cierta distancia prudente.
- O personas de terreno que no se sienten legitimadas para opinar, aunque lo saben casi todo.
En resumen: si no definimos bien el “quién”, todo lo demás se tambalea.
El grupo motor no se nombra, se descubre
Una de las cosas más bonitas de esta fase es ver cómo el grupo motor emerge, más que seleccionarse por organigrama. En las primeras conversaciones empiezan a aparecer señales:
- Quien conoce dónde se atasca realmente un proceso.
- Quien guarda en la cabeza años de conocimiento tácito que nunca llegó al manual.
- Quien pregunta desde el terreno: “¿Y esto cómo ayuda a la persona socia?”.
- Quien tiene capacidad de decisión y puede abrir caminos.
- Quien, sin decirlo, lleva el pulso emocional del equipo.
Y entonces entiendes que el grupo motor no es un comité: es un pequeño equipo que combina legitimidad, conocimiento real y capacidad de mover la organización.
A veces tiene 3 personas; a veces 6. Pero siempre comparte algo: curiosidad, responsabilidad y ganas de hacer que el proyecto funcione de verdad.
A la vez, es clave identificar patrocinio: esa figura de apoyo desde dirección que no está en el día a día, pero sostiene, legitima y da sentido estratégico. Sin ese respaldo, cualquier avance se siente frágil.
Y, alrededor, el ecosistema natural de personas implicadas o afectadas: comunicación, captación, atención a socios, administración, voluntariado… Cada una aporta una pieza del mapa de realidad que necesitamos entender.
Dos gestos sencillos para empezar con pie firme
1) Preguntar sin miedo: “¿Quién ve la realidad que necesitamos entender?”
No “quién tiene cargo”, sino quién conoce la realidad operativa, emocional y relacional.
En muchas entidades, la persona clave no aparece en los esquemas: es la que coordina voluntariado desde hace 12 años, o quien hace las llamadas de bienvenida a socios, o quien lleva un Excel milagroso donde todo está mejor organizado que en el sistema actual.
Nombrarlas, invitarles y escucharles cambia el proyecto.
2) Definir roles de forma explícita
Muy sencillo, pero poderoso:
- Grupo motor: toma decisiones operativas del proyecto.
- Patrocinio: asegura alineación estratégica y desbloquea.
- Personas consultadas: aportan contexto y validan procesos.
- Personas informadas: se mantienen al tanto porque el cambio les afectará.
Cuando cada persona sabe por qué está y qué se espera de ella, la conversación se vuelve más clara y la energía se ordena.
Un proyecto sólido empieza por un “quién” honesto
Detectar a las personas clave no es una tarea administrativa: es un acto de cuidado organizativo.
Es decirle al equipo: “Queremos escuchar la realidad tal cual es, no como nos gustaría que fuera”.
Y desde ahí, construir.
Porque cada proyecto —igual que cada entidad— avanza al ritmo de las personas que lo sostienen.
Y cuando eliges bien quién está, todo lo demás fluye con más verdad.
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